LOS PILARES DE LA ESCUCHA ACTIVA

LOS PILARES DE LA ESCUCHA ACTIVA

Michel Henric-Coll

En nuestra actividad de asesores o facilitadores en empresa, hemos tenido siempre la confirmación que uno de los más importantes problemas es la comunicación interpersonal.

Comunicar es una extraña actividad. No podemos eludirla, ya que no comunicar es completamente imposible (salvo a aislarse físicamente de todos como un ermitaño, o algún salvaje).

No comunicar es imposible porque si es cierto que podemos guardar un silencio total, no podemos impedir que nuestro cuerpo hable por nosotros, como María Teresa García lo explica en sus artículos sobre el lenguaje No Verbal.

Y si conseguimos no emitir absolutamente ningún mensaje, ni hablado ni corporal, entonces comunicamos que no queremos comunicar lo cual es, a su vez, toda una comunicación.

Extraña actividad pues que hacen todos los seres humanos, madre de todas las felicidades cuando es muy buena y de todas las desgracias cuando es muy mala. Comunicamos como respiramos, de forma espontánea y sin haber, en general, aprendido.

En ámbito empresarial, comunicamos con nuestros colegas, con nuestros colaboradores e inclusos con nuestros jefes, con nuestros clientes, nuestros proveedores y con los que nos llaman por teléfono. Posiblemente sea nuestra actividad principal. Pero ¿sabemos comunicar?

Hemos pensado desarrollar en el Boletín una serie de artículos, independientes aunque relacionados, sobre el tema de la comunicación.

En este número 5, os proponemos reflexionar un poco sobre la escucha.

Nadie es tan molesto como aquél que se obstina en seguir hablando cuando intentamos interrumpirle :-)

Cuantas veces, cuando alguien nos explica algo, hemos ideado una respuesta o una objeción antes de que termine la frase y le cortamos la palabra, seguros de haberle entendido.

A su vez nos interrumpe porque le hemos interpretado mal, o simplemente porque imagina que no le hemos podido comprender sin escucharle hasta el final.

Entre repeticiones inútiles e interrupciones precipitadas, logramos un diálogo de sordos en el que salimos todos desmotivados cuando no enojados.

La conversación se transforma en un ejercicio en el que cada uno intenta vencer al otro en lugar de construir algo provechoso entre ambos.

Desde luego más que saber hablar, saber escuchar es la clave de la comunicación, y descansa en cuadro piedras angulares: los pilares de la escucha activa.

El Pilar del Silencio

Parece tan obvio, y tan poco habitual: para escuchar, hay que callar. Hacer silencio no significa desconectar, sino casi todo el contrario, significa aprender con todos los canales. Mientras habláis no podéis abrir todas las antenas de la observación. Hacer silencio debe aprovecharse para observar los canales del interlocutor y su lenguaje no verbal, como lo vimos en otros artículos del Boletín, y centrarnos en la comprensión de sus mensajes.

La escucha activa es una voluntad total de comprender lo que expresa el otro. Obliga a prestar mucha atención y nuestro interlocutor lo percibe, se siente gratificado.

Solo hay dos condiciones para romper el silencio cuando escuchamos:

- para confirmamos que comprendemos: bien, de acuerdo, le sigo, ya veo, etc.

- para pedir brevemente una clarificación: ¿puedes repetir?, no entiendo bien, más despacio, etc.

El pilar de las preguntas abiertas

Una pregunta abierta es aquella que no puede ser contestado por una información concisa sino que necesita un desarrollo. Las otras son cerradas.

Por ejemplo: ¿te ha gustado?, ¿hace tiempo que haces este trabajo?, ¿quieres comer conmigo?, ¿comprendes lo que te digo? son todas preguntas cerradas.

Pero: ¿qué es lo que más te ha gustado?, ¿qué aprecias más de este trabajo?, ¿qué opinas sobre la posibilidad de que comamos juntos? y ¿qué destacaría de esta explicación? son preguntas abiertas.

Las preguntas cerradas no inducen el sentimiento de que nos interesamos al otro, sino que procedemos a una investigación o a una encuesta policial. Nuestro interlocutor se sentirá rápidamente molesto a la vez que nos quedaremos sin verdaderas preguntas interesantes que hacer.

El pilar de la reformulación

La reformulación es una técnica que consiste a devolver al interlocutor su mensaje, pero de una forma más concisa, más directa, despojada de ejemplos y adornos.

La reformulación no resta ninguna idea importante, no interpreta ni añade nada. Puede útilmente reestructurar la idea original para hacerla más clara.

Más sencillamente, la reformulación es repetir al otro lo que acaba de decir, lo más simplemente posible y sin ninguna distorsión.

Cuando explico eso en alguna formación suele haber alguien que observa:

- "pero si repito al otro lo que me dice, pensará que me burlo de él."

Tal vez fuera así si repitiéramos como un loro, pero la reformulación obliga a algo más: ¡a comprender! Para poder reformular, es necesario comprender lo que dice el otro.

Eso obliga a prestarle mucha atención, lo cual le resulta gratificante. Y si comprendemos, ya dejaremos de interpretar a la ligera, de adivinar, de justificar nuestras interrupciones y malentendidos anteriores y sacaremos muchos más beneficios aun.

El pilar de la motivación

Expresad todo lo positivo del discurso de vuestro interlocutor. Le cambiará mucho porque como todos, oímos muchos sobre nuestros defectos y poco sobre nuestras virtudes.

En lugar de centraros sólo sobre lo que motiva vuestro desacuerdo, podéis construir sobre los puntos de acuerdo. También podemos considerar que motivar al otro a hablar y estar de acuerdo sobre la forma, no significa estar de acuerdo sobre el fondo. Reconocer al otro el derecho a manifestar su opinión y a ser escuchado no significa darle la razón.

Por tanto no dudéis en motivar al interlocutor a expresarse porque escucharle e intentar entenderle nunca ha significado aprobar los contenidos. Ahora bien, sintiéndose escuchada, una persona se esforzará también a escucharos. Es el efecto espejo. Y entre dos personas que se escuchan y se comprenden, siempre se puede esperar que salga algo bueno.

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